CRM estándar o CRM a medida: cómo decidir

En resumen: Un CRM estándar es la mejor opción cuando tu forma de vender se parece a la de la mayoría y necesitas empezar ya. Un CRM a medida compensa cuando tu proceso tiene pasos propios, muchos usuarios o datos que hoy viven en varios programas. Esta guía te ayuda a ver en cuál de los dos casos estás.

¿Qué diferencia hay entre un CRM estándar y uno a medida?

Un CRM estándar es un programa ya hecho que se contrata por usuario y mes: te das de alta, configuras lo que permite y empiezas a trabajar. Un CRM a medida es un programa que se construye, o se adapta a fondo, sobre la manera concreta en que tu empresa capta, vende y atiende a sus clientes.

Los dos sirven para lo mismo: tener en un solo sitio quién es cada cliente, qué se le ha ofrecido, qué está pendiente y cuándo hay que volver a llamarle. La diferencia está en quién se adapta a quién. Con el estándar, tu equipo aprende a trabajar como lo pensó el fabricante. Con el a medida, el programa aprende a trabajar como lo hace tu equipo.

Ninguna de las dos opciones es mejor en abstracto. Depende de cuánto se parezca tu forma de vender a la que tenía en mente quien diseñó el estándar, y de cuánto te cuesta la diferencia.

¿Cuándo te conviene un CRM estándar?

Un CRM estándar suele ser la mejor decisión en estos casos:

• Tu proceso de venta es el habitual. Contacto, oportunidad, presupuesto, cierre. Si no hay nada más, cualquier estándar lo cubre bien.
• Necesitas empezar esta semana. El estándar se pone en marcha en días; un desarrollo, en semanas o meses.
• Sois pocos usuarios. Con dos o tres personas, la cuota mensual es pequeña y difícilmente compensa un desarrollo.
• No tienes claro todavía cómo quieres trabajar. Un estándar te deja probar sin comprometer una inversión. Lo que aprendas te servirá después, elijas lo que elijas.

Si te reconoces en esta lista, empieza por un estándar. No hace falta complicarse: el mejor programa es el que tu equipo usa de verdad.

¿Cuándo compensa un CRM a medida?

Un CRM a medida empieza a compensar cuando el estándar te obliga a dar rodeos que cuestan tiempo o dinero todos los días. Las señales más frecuentes son estas:

• Tu venta tiene pasos propios. Una visita técnica antes del presupuesto, una aprobación interna, un documento que hay que firmar, una legalización. Si el programa no los conoce, acaban en una hoja de cálculo aparte.
• Los datos están repartidos. El cliente está en el CRM, el pedido en otro programa, la factura en un tercero y las llamadas en ninguno. Cada traspaso es un dato tecleado dos veces y una oportunidad de error.
• Muchos usuarios. Cuando el equipo crece, la cuota por usuario crece con él, mes a mes y sin final. Un desarrollo se paga una vez y el mantenimiento no depende de cuántas personas lo usen.
• Necesitas que cada uno vea solo lo suyo. Comerciales que solo ven sus clientes, jefes de equipo que ven los de su equipo, dirección que lo ve todo. Los estándares lo permiten, pero a menudo solo en los planes más caros.
• Te importa dónde están los datos. Con un desarrollo propio se decide en qué servidores viven, por ejemplo en España o en los de tu empresa.

¿Qué hace subir o bajar el coste de un CRM a medida?

No hay una cifra que sirva para todos, y desconfía de quien te la dé sin conocer tu caso. Lo que sí se puede decir es qué mueve el presupuesto:

• Número de módulos. No es lo mismo una ficha de clientes con su seguimiento que un CRM con campañas de llamadas, presupuestos con aprobación, catálogos y facturación.
• Integraciones. Conectar con la centralita, con la web o con el programa de contabilidad añade trabajo, más o menos según lo bien preparado que esté el otro lado.
• Migración de datos. Pasar años de historial desde hojas de cálculo o desde un programa antiguo lleva su tiempo, sobre todo si los datos están desordenados.
• Punto de partida. Partir de una base ya hecha y probada, en lugar de una hoja en blanco, abarata y acelera el proyecto, porque no se paga por reinventar la ficha de cliente o los permisos.

Pide siempre un precio cerrado por escrito, con lo que entra y lo que no. Si el proyecto crece después, cada ampliación debería presupuestarse aparte y decidirla tú.

¿Cuánto se tarda en tener un CRM a medida?

Una aplicación de gestión de este tipo suele llevar entre uno y dos meses, según los módulos. Si se parte de una base existente, el plazo se acorta. Lo importante no es solo la fecha final: pide poder probar el programa mientras se hace, desde las primeras semanas. Así los errores de enfoque se ven pronto, cuando corregirlos es barato.

¿Qué preguntas hacerte antes de decidir?

Antes de elegir, responde por escrito a estas preguntas. Te aclararán más que cualquier comparativa:

1. ¿Qué pasos de nuestra venta no existen en los CRM estándar que hemos visto?
2. ¿Cuántas horas a la semana se van en pasar datos de un programa a otro?
3. ¿Cuántas personas lo usarán hoy y cuántas dentro de tres años?
4. ¿Qué otros programas tienen que hablar con el CRM?
5. ¿Dónde queremos que estén los datos y quién debe poder exportarlos?
6. ¿Qué pasa si el proveedor sube precios o cambia funciones?

Si casi todas las respuestas son «ninguno», «pocas» y «no importa», un estándar te servirá. Si varias te han hecho pensar, merece la pena hablar de un desarrollo.

¿De quién es el CRM y qué pasa con mis datos?

Es la pregunta que más se olvida y la que más pesa a largo plazo. En un CRM estándar, el programa es del fabricante y tú pagas por usarlo; tus datos se pueden exportar en la medida en que el fabricante lo permita. En un desarrollo a medida, las condiciones sobre el código y el alojamiento se pactan en cada proyecto: deben quedar por escrito en el presupuesto, junto con quién hace las copias de seguridad y cómo puedes llevarte tus datos si un día cambias de proveedor.

¿Hay un término medio?

Sí, y a menudo es la mejor opción: partir de un CRM ya hecho cuyo código pueda adaptarse. Tienes desde el primer día lo que todos los CRM necesitan —clientes, contactos, oportunidades, tareas, permisos— y el esfuerzo se dedica a lo que hace distinta a tu empresa. Es como trabajamos en CLOUDESK: partimos de CLOUDESK CRM, nuestra propia base, y la adaptamos a cada cliente.

¿Cómo saber si tu equipo va a usar el CRM?

Es el riesgo que más proyectos tumba, sea cual sea la opción elegida: un CRM que nadie rellena no sirve de nada. Antes de decidir, pregunta a quien lo va a usar cada día qué le sobra y qué le falta de lo que usa hoy. Si la respuesta es «tardo mucho en apuntar una llamada» o «tengo que buscar el mismo dato en tres sitios», el criterio principal no será el número de funciones, sino que apuntar sea rápido y que la información esté donde se necesita.

Dos consejos que funcionan con cualquier CRM: empieza con pocos campos obligatorios, solo los que de verdad se usan, y haz que el programa devuelva algo útil a quien lo rellena, como su agenda del día o sus avisos de rellamada. Cuando el comercial ve que el CRM le ahorra trabajo, lo usa sin que nadie se lo pida.

En resumen

Si tu venta es sencilla, sois pocos y necesitas empezar ya, elige un CRM estándar y úsalo bien. Si tu proceso tiene pasos propios, los datos viven en varios sitios o el equipo es grande, un CRM a medida suele salir mejor a medio plazo. Y si dudas, lo más útil es contar tu caso a alguien que haga los dos y te diga, sin rodeos, cuál te conviene. Si quieres, puedes ver cómo enfocamos el desarrollo de CRM a medida.